Вашето досие в ресторанта

Ето какво знае вашият сервитьор за вас, преди да седнете на масата

Някога трябваше да познавате подходящия човек, за да си осигурите маса в популярен ресторант.

Но в тези високотехнологични времена, толкова вероятно e ресторанта да изрови информация за гостите си, преди те дори да са стъпили там, и да има пълно досие за навиците и поведението им към момента, в който излязат през вратата.

Как обаче това предварително профилиране влияе на това, което реално се случва на масата?

Преди няколко години посетителите на ресторанти от висок клас бяха умерено шокирани да научат, че персоналът на ресторантите проверява предварително в Google клиентите си, за да персонализира изживяването им в заведението.

Въпреки че това все още е част от техния арсенал (и практиката се добра дори и до ресторантите, посещавани от обикновените смъртни), специализираните ресторантски приложения и софтуер улесниха повече от всякога персонала да проучва предпочитанията и капризите на клиентелата си — и да предотвратява изначално потенциални проблеми. Това обаче е само част от солидна цялостна стратегия за гостоприемство.

"Все още съм донякъде лудит, когато става дума за такива неща," признава Адам Райнър. Той е прекарал десетилетие като служител в трапезарията на Babbo на Марио Батали, преди да се прехвърли в ресторанти на Major Food Group в Хонконг и Ню Йорк. Той е наблюдавал фундаментална промяна в бранша през това време.

Отвътре, според него нещата са много по-ефективни.

Софтуер за следене на трендове позволява на ресторанта да знае дали хората поръчват цяло меню от три ястия, или е по-добре да получат такова, което акцентира на формата "разядка плюс предястие".

Ако ресторантът използва приложението Resy, според Райнър главният готвач или управителят могат да следят храненето на клиента в реално време и да преценят кога точно да се появят до масата, за да го поздравят.

Бележки от гости в OpenTable може да показват, че г-н Едикойси е склонен да поръчва от конкретен винен регион, харесва рибата си с фра дяволо, вместо с посочения в менюто сос, или е получил специален подарък от кухнята при последното си гостуване в ресторанта. Те може също така да включват специфични за ресторантите кодове, показващи, че в последните си посещения той е бил капризен гост, който е връщал предястието си три пъти, така че може би е добре персоналът, обслужващ масата му, да е особено внимателен и старателен.

"Това позволява на ресторантьора да има повече диагностични и аналитични инструменти, но не виждам особено много емоция в това," казва Райнър. "Живеем в цифров свят, но ресторантите са нещо, което работи по-добре в аналоговия."

През годините той се е научил да не разчита прекалено на съществуващи данни - и дава същия съвет за потенциалните гости.

"Има много моменти, когато поглеждаш към бележките и виждаш, че гостът е 'луд' и е склонен да иска нещо специално. След което, ако се държиш любезно с него, откриваш, че всъщност не е чак толкова ужасен, просто е имал скапан ден," казва Райнър.

"Този тип бележки са много ограничаващи. Ресторантът може да счита, че ви познава като човек, но не е така. Човекът се опитва да проучи ресторанта, за да открие какво да очаква от него, преди да отиде там," пояснява той. "Не искам това да е нещо, което навлиза в по-голяма степен, отколкото е в момента. Просто седнете, разположете се удобно, отворете менюто и поговорете със сервитьора."

Джон Уинтърман е търсил в Google клиенти в миналото - и като управляващ партньор на Bâtard в Манхатън, и преди това като дългогодишен оберкелнер в Daniel.

Въпреки че е полезно да свържеш лицето или длъжността с името, той не вижда особена изгода от тази практика. "Не знаете какви са диетичните им ограничения, какъв е вкусът им, какви са навиците им за харчене. Не знаете нищо за тях в този аспект, докато те не седнат на масата."

А след като го направят, въпреки че е полезно за персонала да е информиран за фундаментални факти - от рода на рождени дни, годишнини, алергии или предпочитания за настаняване — Уинтърман предупреждава да не вкарвате гостите си в тесни рамки.

"Ако човек дойде и реши, че иска чаша шампанско за начало, никога не приемам, че всеки път, когато той идва, ще иска отново да започва с чаша шампанско. Мразя да правя предположения за гостите си, освен ако те имат наистина стабилно изграден модел на поведение и поръчки. Едно-две посещения не са траен модел," казва той.

"Харесвам гости, които са леко непредсказуеми."

Той също така съзнава каква информация трябва да се прошепва на ухо, а не да се посочва в писмен вид, видим за персонала — например телефонният номер на знаменитост, или склонността на редовен гост да гали в ъгъла някой друг освен постоянния си партньор. "Трябва да бъдете внимателни какво записвате за гостите. Това може да доведе до много неловки ситуации, ако излезе наяве."

Райнър и Уинтерман вярват, че технологията, макар да е отлична за резервациите и социалните медии (няма ресторант, който да възрази срещу прекрасна Instagram снимка на ястие, особено ако е тагнат), пречат на реалната човешка комуникация, както с другите гости, така и с персонала, който е там, за да осигурява на гостите приятно преживяване.

"Виждам хора на масата, забили поглед в телефоните си, без да разговарят един с друг. Те вземат нещо, което би трябвало да е специално и интерактивно, и го превръщат в студено и дистанцирано," казва Райнър.

Райнър прави каквото може да запуши тази празнота чрез уеб сайта си, където публикува есета, разказващи на обикновените хора за практиките на ресторантите. "Технологията придава блясък върху всичко това. Ако разбирате този тип човешка динамика, бихте могли да бъдете по-добри гости, по-чувствителни, по-състрадателни хора," коментира той.

"И бихте получили по-добро обслужване."

Уинтърман е особено разочарован, когато открие, че гост се е обърнал към технологиите, вместо да реши иначе преодолим проблем, докато е още на масата. "Сега хората преминават през цялата си вечеря, всичко е чудесно, отлично, прекрасно, и не казват нищо. И два дни по-късно те буквално те обливат в помия в Yelp или OpenTable за проблем, който вероятно би могъл да решиш, ако още бяха в ресторанта." Той се шегува: "Иска ми се ресторантите да имаха Yelp, но за да оставят отзиви за гостите си."

Персоналът му води подробни бележки в системата след всяко обслужване и се връща и ги анализира, така че изживяването на гостите да е по-добро, ако те решат да дойдат отново. Лошото поведение няма да ви докара забрана за влизане в ресторанта (освен ако сте особено груби с персонала или другите клиенти), но отличната репутация може да ви осигури нещо допълнително от кухнята.

"Най-големият плюс на това да бъдете просто добър човек с персонала е, че ако е трудно да влезете в ресторанта или определени вечери са особено тежки, те ще направят каквото е по силите им от своя страна, за да бъдете настанени и обслужени добре," казва Уинтърман.

Той дори се грижи лично да поздравява всеки гост на вратата.

"Никога не съм виждал приложение, което да може да ти стисне ръката и да те приветства, че си дошъл отново."

Отскочи към Коментарите (0)

Goodlife.bg

Източник: Tasting Table

21.04.2016 Всички статии от този автор →

Магазин

Подобни статии

0 Коментара