Източник: Eat-the-midlands

Как мениджър на ресторант със звездa "Мишлен" отговори на негативен отзив

... на дама, която се оплакала в TripAdvisor

Запази

Изглежда, че работещите в ресторантския бранш са възприели нов подход - да отговарят директно, и понякога много безцеремонно на негативни отзиви онлайн.

Последният пример за такава реакция е от удостоения със звезда от "Мишлен" ресторант Purnell's в Бирмингам, Англия.

След като получава дълъг и почти изцяло негативен отзив от клиентка, която заявява, че обслужването и размерите на порциите не отговарят на стандартите на ресторанта, мениджърът на Purnell's решава да отвърне на удара.

Първо обаче нека видим въпросния отзив:

Ето и отговора (дословно) който ресторантът е дал, като изглежда мениджърът се е опитал да гаси пожара с насрещен огън, след като е бил заплашен с негативни отзиви в социалните медии.

Ето какво пише той:

“Мичлен или Мишлен”

До автора на предния отзив: благодаря много, че спазихте заплахата си да се обърнете към социалните медии, след нашите телефонни и имейл разговори. След като разговаряхме с този “критик” по телефона във вторник вечерта, бяхме шокирани да научим, че тя и компанията й не са изкарали приятно вечерта си в ресторанта. Не бяхме информирани за каквито и да е проблеми по време на консумацията им. Бихме искали да направим някои уточнения за твърденията по-горе:

• НЕ СМЕ таксували допълнително дамата за морския дявол, както тя твърди. Имаме екземпляр от касовата бележка и там нищо подобно не е посочено.

• Не бяхме информирани преди посещението им, че в компанията има бременна жена, така че като ресторант в натоварена съботна вечер се наложи да се адаптираме и да създаваме ново меню за гостенката, което можеше да повлияе на качеството на обслужването ни през цялата вечер.

• Ако тази гостенка беше заявила, че не е доволна от телешкия гювеч, бихме направили нещо друго, или бихме предложили алтернатива. Ясно личи, че този автор на отзив не харесва факта, че желаем да решим въпроса, който тя е повдигнала, но тя не е готова да приеме каквото и да е от нас.

• Ако всичките четирима гости са били в неудобна ситуация и наистина това е било най-ужасната храна, изпитвам неудобство за тях, че не са имали смелостта да го заявят ясно в рамките на вечерта. Става дума за четирима възрастни, всичките разочаровани от вечерята и обслужването, които консумираха всичките 6 ястия, без дори за миг да ни покажат, че не изпитват удоволствие от тях.

• След като е вечеряла в няколко ресторанта със звезди от "Мишлен", съм изумен, че това е първият й отзив! Загрижен съм за всички други заведения, за които тя ще остави отзиви! Тя очевидно е стеснителна и е склонна да застава в отбранителна позиция - и охотно да клевети заведения.

• Таксата за сервиз (12.5%), която бе добавена - и се добавя към всяка сметка, е по усмотрение на гостите и винаги може да бъде премахната. Защо сте се притеснявали да поискате тя да бъде премахната? Ако поискат от мен да платя за нещо, което считам, че не съм получил, бих отказал! Сумата за сервиз беше £41.30 (и е възстановена).

• Господинът, който плати сметката, тихо уреди плащането на бара, далеч от масата. Това щеше да бъде перфектна възможност да бъде обсъдена таксата за сервиз, както и той да ни информира колко ужасна е била вечерта за тях.

Нямаше гости наблизо, които да бъдат причина за каквато и да е неловкост. Запитан обаче дали му е харесала храната, той отговори положително.

Подаръчният ваучер не беше предоставен по време на плащането, но ние любезно се съгласихме да приспаднем стойността му от сметката и да получим ваучера по-късно. Това бе уредено с господина и въпросът бе решен максимално дискретно, както той пожела. Нямаше никакви скандали по този въпрос.

Изпратихме имейл, за да обсъдим обратната връзка след телефонното обаждане. Предложихме на компанията безплатна храна и пълно възстановяване на таксата за сервиз.

Предложението ни бе отхвърлено и дамата заяви, че тя ще използва този сайт като средство да навреди на нашия бизнес и на 30-членния ни персонал. Да не споменаваме отдадения работлив главен готвач/собственик, който активно развиваше кулинарната и ресторантска сцена за хората в Бирмингам.

Недоволните ни гости очевидно не са склонни да направят компромис с нас, което показва как социалните медии са променили начина, по който ресторантът трябва да работи, и как гостите могат да влияят и вредят на организацията в ресторанта.

Ако някой, четящ този отзив или сходен отзив за някое друго заведение, го счита за полезен, моля не посещавайте ресторанта ни.

Що се отнася до Masterchef, Глин е известен, уважаван и добре приет в общественото пространство. Вероятно авторката на този отзив ще изпита повече удоволствие от гледането на Man versus Food.

Желаем гостите ни да изпитват удоволствие от престоя си в Purnell’s, и ако не отговаряме на техните очаквания, се извиняваме. Храната е нещо субективно, не сме прави или криви, но такива са нашите убеждения и нашите принципи.

Всички имат право на собствено мнение - и напълно разбираме, че вероятно не сме по вкуса на всеки. Когато случаят е такъв, обратната връзка се приветства и се използва по конструктивен начин. Когато обратната връзка е невярна и изобилства от лъжи, тя не се приветства - и като независим ресторант ожесточено ще се борим с всякакви опити да бъде опетнявано нашето име. Този отзив не е базиран на реални факти и се опитахме да се свържем с авторката, за да обсъдим и уредим този въпрос, но, колкото и да е странно, тя не отговори на нашите обаждания.